考試-知識點押題資料

　　(★機密)

　　[單選]變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經(jīng)濟力量糾合在一起進行著新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭云謫，難以把握。當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及 管理造成了深遠(yuǎn)的影響。在社會文化方面，工業(yè)社會中形成的人是自然的主宰這種信條已經(jīng)日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。

　　[多選]所謂利益相關(guān)者，指除了股東之外，包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會公眾等在內(nèi)的各個方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界。一個組織要適應(yīng)環(huán)境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學(xué)習(xí)型組織，這意味著必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)不斷地改進。

　　[單選、簡答]通常，質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：

　　技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時性等。

　　安全方面的特性。

　　社會方面的特性。

　　[簡答]促使質(zhì)量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學(xué)技術(shù)的增長為人類帶來了無數(shù)的福音，從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計和精確的實施。

　　(2) 科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對于質(zhì)量的管制。

　　(4) 消費者權(quán)益運動日益高漲。

　　(5) 在質(zhì)量方面日益增強的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質(zhì)量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)驗和所掌握的信息，通過 對企業(yè)的人、財、物資源的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實現(xiàn)企業(yè)的各項目標(biāo)，保證企業(yè)的生 存與發(fā)展。

　　[單選、多選]質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

　　[簡答、論述]全面質(zhì)量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關(guān)注焦點。

　　(2) 領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過程方法。

　　(5) 改進。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關(guān)系管理。

 

　　[簡答]質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。

　　(1) 質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前，主要是通過檢驗 的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　(2) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。這一時期質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格 和標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 全面質(zhì)量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量 型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承擔(dān)14個方面的義務(wù)。

　　[單選]米蘭提出了質(zhì)量即適用性的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統(tǒng)計學(xué)家，也是一位管理咨詢顧問。他是現(xiàn)代質(zhì)量管理 的奠基者，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。

　　[單選、簡答]1951年，為紀(jì)念戴明對日本的友誼和貢獻(xiàn)，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎，以促進日本質(zhì)量管理的發(fā)展。

　　戴明獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改進了質(zhì)量.促進了新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤;在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進成為持續(xù)的活動，促進了經(jīng)營計劃的落 實、經(jīng)營方針的溝通，改進了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡答]卓越績效模式的價值觀共有11項，分別為：

　　(1) 系統(tǒng)的視野。

　　(2) 具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對人的重視。

　　(5) 組織的學(xué)習(xí)和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進創(chuàng)新的管理。

　　(8) 基于事實的管理。

　　(9) 社會責(zé)任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價值與結(jié)果。

　　[單選、多選、簡答]歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于如下8個方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 通過發(fā)揮人的才能取得成功。

　　(4) 構(gòu)筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進創(chuàng)造性和創(chuàng)新。

　　(7) 保持卓越的結(jié)果。

　　(8) 創(chuàng)造可持續(xù)的未來。

　　[單選、多選]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)

　　IS09001：2015《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織 具有持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，幫助組織通過實施和改進質(zhì)量體系來增強顧客滿意度。通常人們所說的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的便是這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功一一質(zhì)量管理方法》，對組織提升其持續(xù)成功的 能力提供了指南，該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個進行自我評價的工具。

　　ISO19011：20U«管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡答、論述、案例分析]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向。

　　企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其 競爭地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效因素都是過程的結(jié)果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)績效的改進，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。

　　從本質(zhì)上來講,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需 的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效 因素是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)組織績效的改進。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。

　　[單選、多選]細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場 可以細(xì)分為類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五個層次，這一理論可以認(rèn)為是有關(guān)人的需要方面的最具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

　　[單選、簡答]顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表。測量顧客的滿意水平是改進組織的業(yè)績和運作、實現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點分析、流失顧客分析等。其中，顧客調(diào)査是目前測量顧客滿意度的主要方法。

　　[簡答、論述]顧客滿意度測評的主要工作。

　　(1) 明確調(diào)査的目的。

　　(2) 選擇調(diào)査者和調(diào)査對象。

　　(3) 設(shè)計和選擇調(diào)査手段。

　　(4) 確定調(diào)査問題。

　　(5) 設(shè)計滿意度的標(biāo)度。

　　(6) 設(shè)計調(diào)查報告的格式和數(shù)據(jù)整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢的測量(眾數(shù)、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差)、其他極值的測量(最滿意與最不滿意比例等)、回答水平的解釋(統(tǒng)計顯著性檢驗)。

　　雙變量分析,包括分類統(tǒng)計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。分類統(tǒng)計旨在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系;相關(guān)分析是將各個效能屬性與總體滿意度進行相關(guān)處理，識別改進區(qū)域;風(fēng)險分析是一種參照總體滿意度檢查每個屬性的評級的處理技術(shù)。

　　[簡答、案例分析]顧客關(guān)系管理的一般過程。

　　(1)獲取顧客信息，識別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿意度。

　　(4) 研究顧客價值，確定關(guān)系戰(zhàn)略。

　　(5) 分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場中一個新的熱點。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等 實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持。

　　(2) 流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化。

　　(3) 決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回 答的是“我是誰”這一根本性的問題。阿里巴巴集團的使命陳述為“讓天下沒有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡單快樂”。

　　[單選]核心價值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。

　　[單選]組織的社會責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越 了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。社會責(zé)任不同于社會義務(wù)，后者指一個企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟的 和法律的責(zé)任的義務(wù)，是法律所要求的最低程度。

　　[簡答、案例分析]組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度。

　　處于第一階段的管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。

　　在第三階段，管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。

　　[簡答、論述]實施戰(zhàn)略計劃活動的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活 動上。

　　(2)建立一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)。

　　(3)使改進成為長期實施的常規(guī)性活動。

　　(4)促進跨部門的合作。

　　(5)通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神。

　　(6)消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動。

　　(7)消除各種計劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。

　　[簡答、論述]戰(zhàn)略計劃活動的過程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針。

　　(2)將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。

　　(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　(4)目標(biāo)的展開。

　　(5)用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r。

　　(6)評審進展?fàn)顩r。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

　　[簡答、案例分析]追求全面質(zhì)量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導(dǎo)跨部門的團隊合作和技能共享。

　　(2)強調(diào)合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神。

　　(3)授權(quán)員工和團隊做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。

　　(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認(rèn)可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程。

　　(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。

　　(7)激勵員工最大限度發(fā)揮潛能。

　　(8)建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境。

　　(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續(xù)改進。

　　[單選、多選]職業(yè)設(shè)計就是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個完整的職位。一個職位要存在并有意義，必須滿足以下幾個特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗的目標(biāo)。

　　(2)具有明確的職責(zé)，也就是必須清楚該職位所承擔(dān)的任務(wù)或活動。

　　(3)具有明確的職權(quán)，以使占據(jù)該職位的人員有可能去實現(xiàn)其目標(biāo)。

　　[簡答]職位設(shè)計的要求。

　　(1)著眼于顧客滿意。

　　(2)著眼于員工滿意。

　　(3)著眼于組織的利益。

　　[簡答、案例分析]職位設(shè)計的演化。

　　從歷史上來看，職位設(shè)計經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展：

　　(1)按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計職位。

　　(2)職位擴大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團隊。

　　[單選、多選]內(nèi)部招聘風(fēng)險小，成本低，有利于調(diào)動內(nèi)部員工的積極性、增強絹織的海 聚力。其缺點是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優(yōu)點是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但因?qū)?yīng)聘者了 解少，容易造成錯誤的招聘，也會使內(nèi)部員工的升遷希望破滅，導(dǎo)致離職率上升。

　　[簡答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策。

　　(2)落實招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動合同。

　　(6)檢査、評估及反饋。

　　[單選、多選]培訓(xùn)的形式主要有脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)等。脫產(chǎn)培訓(xùn)是指被 培訓(xùn)者集中一段時間，離開工作崗位接受培訓(xùn)的方式。在職培訓(xùn)是員工在本單位通過生產(chǎn)實踐進行的培訓(xùn)或利用工余時間進行的培訓(xùn)。業(yè)余學(xué)習(xí)是員工利用工作之外的業(yè)余時 間，通過各種方式雄行的學(xué)習(xí)。

　　[單選、簡答]人的職業(yè)生涯是一個動態(tài)的不斷發(fā)展變化的過程，可以分為若干個階段 或時期。

　　(1)成長階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創(chuàng)立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡答]所謂績效評價就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作狀況和工作結(jié)果進行考察、測定和評價的過程。績效評價也稱為績效考核或績效考評，其主要功能有：控制功能、 激勵功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能。

　　[單選、簡答]所謂團隊，是指組織內(nèi)的—群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用。團隊有以下幾個基本特征：

　　(1)成員有共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團隊的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內(nèi)的其他個體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互 補性。

　　(4)各成員具有群體意識、歸屬感，意識到“我們是這一團隊中的人”“我是這一團隊中 的一員。

　　[多選]根據(jù)團隊存在的目的，可以對它們進行分類。在組織中，主要有三種類型的團 隊：問題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊。

　　[簡答、論述]高效團隊的特征。

　　(1)清晰的目標(biāo)。

　　(2)相關(guān)的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。

　　(8)內(nèi)部支持和外部支持

　　[單選]核心過程圖是從過程的角度對組織活動的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對組織構(gòu) 成進行靜態(tài)描述一樣。

　　對單個過程的認(rèn)識常常要借助于一個具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡答、論述]過程管理的特點。

　　(1)識別組織中重要的價值創(chuàng)造過程和支持過程，對這些過程文件化并加以持續(xù)的維護和管理。

　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問題等因素之間的關(guān)系。

　　(3)在開發(fā)過程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓こ谭椒ê投糠椒ǎ_保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品 和服務(wù)當(dāng)中。

　　(4)通過加強產(chǎn)品開發(fā)過程中的跨部門溝通來縮短開發(fā)時間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利 投產(chǎn)。

　　(5)明確對供應(yīng)商的績效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機構(gòu)形成伙伴關(guān)系。

　　(6)控制關(guān)鍵過程，運用系統(tǒng)的方法來識別顯著變異，找出問題根源，進行糾正并驗證結(jié)果。

　　(7)持續(xù)改進過程，以實現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運營績效。

　　(8)采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來進行創(chuàng)新，以實現(xiàn)突破性的績效。

　　[簡答]產(chǎn)品設(shè)計的階段。

　　(1)提出創(chuàng)意。

　　(2)初步概念開發(fā)。

　　(3)產(chǎn)品/過程開發(fā)。

　　(4)市場導(dǎo)入。

　　(6)市場評估。

　　[單選、簡答]設(shè)計評審的過程階段。

　　(1)初期評審。初期評審是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點，要求對方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案的可能性等方面的論證和評審。

　　(2)中期評審。中期評審指從設(shè)計開始至設(shè)計定型之前的評審工作，其特點是具體、深入、仔細(xì)，目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性。

　　(3)終期評審。終期評審指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。

　　(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審。

　　(5)設(shè)計再鑒定，也稱事后評審。

　　(6)設(shè)計更改控制。

　　[單選]所有的控制系統(tǒng)都有三個組成部分:控制的標(biāo)準(zhǔn);測量方法;采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計劃的情況。

　　[單選]QFD即質(zhì)量機能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。

　　[簡答]質(zhì)量機能展開的過程。

　　第一步，識別顧客需要。

　　第二步，識別技術(shù)要求。

　　第三步，開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。

　　第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。

　　第五步，評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。

　　第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

　　[單選]朱蘭將質(zhì)量改進描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績效水平的實現(xiàn)。

　　[簡答、論述]質(zhì)量改進活動的特點。

　　(1) 質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制。

　　(2) 質(zhì)量改進是以項目的方式實施的。

　　(3) 質(zhì)量改進是普遍適用的。

　　(4) 質(zhì)量改進是無止境的。

　　(5) 質(zhì)量改進是需要付出成本的。

　　(6) 質(zhì)量改進的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項目。

　　[單選]戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進工具之一。它最初是由統(tǒng)計質(zhì)量管理的先驅(qū)者休哈特博士提出的，戴明在20世紀(jì)50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱為戴明環(huán)并得到了廣泛的應(yīng)用。

　　[單選、簡答]朱蘭質(zhì)量改進程序。

　　(1) 提出證據(jù)。

　　(2) 確定項目。

　　(3) 建立團隊。

　　(4) 實施診斷。這一階段需要廣泛使用數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計以及其他問題解決工具。

　　(5) 進行治療。

　　(6) 保持成果。此階段包括建立新的標(biāo)準(zhǔn)和程序、訓(xùn)練工作人員以及實施控制措施， 確保所實現(xiàn)的突破不會隨著時間的流逝而喪失。

　　[單選]六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司

　　[簡答、案例分析]實現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”。

　　(1) 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。

　　(2) 明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。

　　(3) 為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。

　　(4) 明確你的過程。

　　(5) 糾正過程中的錯誤、杜絕無用功。

　　(6) 對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行。

　　[單選]標(biāo)桿分析就是通過對比和分析先進組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、 過程等關(guān)鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。

　　[簡答、論述]標(biāo)桿分析的實施步驟。

　　第一步，確定實施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?/span>

　　第二步，明確自身的現(xiàn)狀。

　　第三步，確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿。

　　第四步，明確標(biāo)桿是怎樣做的。

　　第五步，確定并實施改進方案。

　　[單選]精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質(zhì)量改進方法論。

　　[多選]實施精益管理可帶來諸多的益處。一般而言，這些益處可以歸納為如下五方 面:節(jié)約成本;增加收入;節(jié)省投資;提升員工士氣;揭示問題。

　　[單選]業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進，而對企業(yè)業(yè)務(wù)過程進行的根本性再思考和再設(shè)計。

　　[多選]一般來說，業(yè)務(wù)過程再造的特點主要體現(xiàn)在以下幾方面：思維模式的徹底改變;以過程為中心進行系統(tǒng)改造;創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。此外，業(yè)務(wù)過程再造還有顧客至上、廣泛授權(quán)等特點。

　　[單選]所謂測量是指對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動的績效狀況進行量化的行為。

　　[單選、簡答]組織的不同層次對數(shù)據(jù)和信息的要求。

　　在個人層次上，需要的是諸如質(zhì)量績效、進度狀況和作業(yè)成本之類的實時信息。 在過程層次上，需要的是諸如產(chǎn)量、運轉(zhuǎn)周期時間和生產(chǎn)率之類的運營績效數(shù)據(jù)。

　　在組織層次上，來自公司各個領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運營績效方面的數(shù)據(jù)，與財務(wù)、市場、人力資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起，形成了高層管理者測量利益相關(guān)者價值并進行戰(zhàn)略計劃和決策的基礎(chǔ)。

　　[單選]信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者能夠及時獲得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進行的努力。

　　知識管理就是組織識別、獲取、組織和使用知識資產(chǎn)創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢的過程。

　　[單選、論述]平衡計分卡的構(gòu)成邏輯。

　　(1)財務(wù)方面的績效指標(biāo)所關(guān)注的是股東的利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報，是否為股東創(chuàng)造了價值。這是一個企業(yè)能否生存下去的前提條件。

　　(2)企業(yè)在財務(wù)方面的成功與否取決于它能否為顧客創(chuàng)造價值，因而顧客滿意是財務(wù)成功的前提條件。

　　(3)顧客滿意應(yīng)當(dāng)以一種有效的方式實現(xiàn)，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產(chǎn)，必須確保內(nèi)部的關(guān)鍵過程表現(xiàn)良好。

　　(4)為顧客創(chuàng)造價值還必須是持久的。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。這意味著質(zhì)量成本其實是,“不良質(zhì)量”的成本，亦即為了避免不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或由不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本。

　　[多選]質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本;鑒定成本;內(nèi)部故障成本;外部故障成本。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)

　　[簡答、論述]質(zhì)量成本的計算方法。

　　(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運行而 發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本;鑒定成本;故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

　　(2)過程成本法。這一方法分析過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可 以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定的和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用;非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。

　　(3)質(zhì)量損失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成的質(zhì)量損失，實質(zhì) 上就是質(zhì)量成本的一部分費用•既質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失;既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。

　　[單選、多選]相關(guān)方也稱利益相關(guān)者。相關(guān)方是指可影響決策或活動、受決策或活動 影響、自認(rèn)為受決策或活動影響的個人或組織。例如，顧客、供應(yīng)商、員工、股東、銀行、政 府監(jiān)管機構(gòu)、工會、合作伙伴、競爭對手或持反對立場的社會群體等。

　　[多選、簡答]相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措。

　　(1)把握狀況。

　　(2)區(qū)分主次。

　　(3)平衡遠(yuǎn)近

　　(4)共享資源

　　(5)測量、反饋。通過測量相關(guān)方的績效并提供相應(yīng)的反饋，促進各方的改進活動。

　　(6)聯(lián)合開發(fā)(改進)。與供應(yīng)商、合作伙伴及其他的相關(guān)方共同實施開發(fā)和改進 活動。

　　(7)表彰認(rèn)可。

　　[單選]供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈跒樽罱K用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動。其中 涉及的每一個組織，如原材料加工商、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品的制造商、批發(fā)商、零售商以及 客戶，都是整個過程中的一個環(huán)節(jié)，從而使得整個過程就恰似一個鏈條。

　　[簡答、論述]供應(yīng)鏈管理的動因與益處。

　　(1)供應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加。

　　(2)日益加劇的全球競爭。

　　(3)外包。

　　(4)電子商務(wù)。

　　(5)更短的壽命周期。

　　(6)供應(yīng)鏈的復(fù)雜性。

　　[單選、多選]供應(yīng)商關(guān)系管理是通過辨識和滿足顧客的需要來進行的，主要包括計劃、控制和改進等活動。計劃階段涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的供應(yīng)策略;控制階段涉及管理過程的績效以及過程中的供應(yīng)商的績效;改進階段則是要識別和把握供應(yīng)鏈中增加價值的機會。

　　[單選]供應(yīng)商關(guān)系的計劃是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。

　　[簡答、案例分析]供應(yīng)商關(guān)系的計劃過程的一般步驟。

　　(1)整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的釆購活動的各種文件資料。

　　(2)從采購活動中識別那些對企業(yè)經(jīng)營既具有高重要性又有很高支出的商品。

　　(3)針對該商品組建跨部門團隊。

　　(4)通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的評估活動來確定顧客的供應(yīng)需要。

　　(5)分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢。

　　(6)分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成。

　　(7)將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程。

　　(8)獲得管理層的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)策略加以實施。

　　[簡答]供應(yīng)商關(guān)系的控制過程。

　　(1)創(chuàng)建一個跨部門的團隊。

　　(2)確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)。

　　(3)確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)。

　　(4)減少供應(yīng)商的基數(shù)。

　　(5)評價供應(yīng)商的績效。

　　[單選]總體是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，又叫母體?？傮w數(shù)據(jù)構(gòu)成原始數(shù)據(jù)庫，是一個完全數(shù)據(jù)集或關(guān)注對象的數(shù)據(jù)集合。

　　樣本也叫子樣，它是從總體中隨機抽取出來，進行詳細(xì)研究的一部分個體(樣品)樣 本是由1個或若干樣品組成的。

　　[單選]在特定條件下，同一個事件并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機現(xiàn)象。隨 機事件的發(fā)生與否具有偶然性。

　　[單選、多選]常用的離散隨機變量的分布有二項分布、泊松公布和超幾何分布.常用的連續(xù)隨機變量分布有均勻分布、正態(tài)分布、對數(shù)正態(tài)分布等，最常用的旱養(yǎng)態(tài)分布.它描 述了許多質(zhì)量特性隨機取值變化的規(guī)律性。

　　[單選、簡答]正態(tài)分布的特點。

　　(1) 正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對稱、單峰鐘形曲線。

　　(2) 一個正態(tài)分布由均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差這兩個參數(shù)完全確定。

　　(3) 正態(tài)分布隨機變量在相應(yīng)區(qū)間取值的槪率大小，是曲線下面的面積。

　　[單選]參數(shù)估計即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的 方法。

　　[多選]構(gòu)造點估計常用的方法是矩估計法、最大似然估計法、貝葉斯估計法、最小二乘法。

　　[單選]假設(shè)檢驗是一種基本的統(tǒng)計推斷形式，又稱統(tǒng)計假設(shè)檢驗。

　　[單選]方差分析又稱為變異分析或F檢驗，是由費希爾發(fā)明的，用于兩個或兩個以上樣本均值差別的顯著性檢驗。

　　[單選]相關(guān)分析是研究隨機變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計方法。相關(guān)關(guān)系是一種 非確定性的關(guān)系。

　　[單選]回歸分析是研究一個或多個隨機變量Y1、Y2,…，Yi，與另一些變量X1、 X2,…，Xi之間的關(guān)系的統(tǒng)計方法，又稱多重回歸分析。

　　[簡答、論述]回歸分析的主要內(nèi)容。

　　(1) 從一組數(shù)據(jù)出發(fā)確定某些變量之間的定量關(guān)系式，即建立數(shù)學(xué)模型并估計其中的未知參數(shù)。估計參數(shù)的常用方法是最小二乘法。

　　(2) 對這些關(guān)系式的可信程度進行檢驗。

　　(3) 在許多自變量共同影響一個因變量的關(guān)系中，判斷哪個(或哪些)自變量的影響是顯著的，哪些自變量的影響是不顯著的，將影響顯著的自變量選入模型中，剔除影響不顯著的變量，通常用逐步回歸、向前回歸和向后回歸等方法。

　　(4) 利用所求的關(guān)系式對某一生產(chǎn)過程進行預(yù)測或控制。

　　[單選、多選]調(diào)查表又稱檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累 數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實，并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。

　　在現(xiàn)場質(zhì)量管理中，常用的調(diào)査表有不合格品項目調(diào)査表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)査表。

　　[單選]矩形調(diào)查表是一種多因素調(diào)査表，它要求把產(chǎn)生問題的對應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點上標(biāo)出調(diào)査到的各種缺陷、問題以及數(shù)量。

　　[簡答、計算]調(diào)查表的應(yīng)用程序。

　　(1) 明確收集資料的目的。

　　(2) 明確為達(dá)到目的所需的資料及對資料所用的分析方法。

　　(3) 根據(jù)目的不同，設(shè)計調(diào)查表格式，包括調(diào)查者、調(diào)查時間、地點和方式等項目。

　　(4) 對收集和記錄的部分資料預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計的合理性并做出評價。

　　(5) 如果有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)査表格式。

　　[單選、多選]因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹枝圖、魚骨圖等，是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。

　　因果圖在質(zhì)量管理中，尤其是在QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進中有著廣泛的用途。

　　[簡答、計算]因果圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。

　　(2) 規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。

　　(3) 把結(jié)果畫在右邊矩形框中，然后把各類主要原因放在左邊矩形框中，作為結(jié)果的輸入。

　　(4) 尋求次一級的原因，畫在相應(yīng)的主(因)枝上，并繼續(xù)一層一層地展開。

　　(5) 從最高層(最末一層)的原因(末端因素)中選取和識別少量對結(jié)果影響大的原因(稱為重要因素或要因)，必要時需要進一步驗證。

　　[簡答、計算]排列圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 確定進行質(zhì)量分析的問題(如產(chǎn)品缺陷)。

　　(2) 收集影響該問題的事項數(shù)據(jù)，并將相同事項(如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位)歸類，統(tǒng)計各類事項的出現(xiàn)頻數(shù)。

　　(3) 按頻數(shù)大小由高到低把各類事項排序，以長方形表示在橫軸上，高度即頻數(shù)。

　　(4) 計算每個事項占總事項的百分比。

　　(5) 計算累計比率(即累計頻率)，畫出累計頻數(shù)曲線，即帕累托曲線，用來表示各事項 的累計作用，則完成帕累托圖的繪制。

　　(6) 利用帕累托圖找到“關(guān)鍵的少數(shù)”(累計約占80%左側(cè)的事項)，確定對質(zhì)量改進 最重要的事項。

　　[簡答、計算]直方圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 收集數(shù)據(jù)。

　　(2) 確定數(shù)據(jù)的極差(R)。

　　(3) 確定組距(h)。

　　(4) 確定各組的界限值。

　　(5) 編制頻數(shù)分布表。

　　(6) 按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo)。

　　(7) 按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)(以觀測值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示)。

　　(8) 畫直方圖。

　　[單選]關(guān)系圖是用箭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖，也稱為關(guān)聯(lián)圖。

　　[多選]關(guān)系圖一般有四種類型：中央集中型關(guān)系圖、單向集約型關(guān)系圖、關(guān)系表示型關(guān)系圖、應(yīng)用型關(guān)系圖。

　　[簡答、計算]KJ法的應(yīng)用程序。

　　(1)決定作圖的題目。

　　(2)收集語言文字資料

　　(3)卡片化。

　　(4)整理卡片。

　　(5)把歸為一組的卡片內(nèi)容用簡單語言進行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡。

　　(6)作圖。

　　(7)以口頭或書面的形式發(fā)表。

　　[單選]樹圖也稱為系統(tǒng)圖，是一種通過對目的和手段進行系統(tǒng)的展開，以尋求解決問題、實現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。

　　[單選]矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關(guān)事項中各個子要素之間的相互關(guān)系，尋求解 決問題著眼點的圖形。

　　[簡答、計算]矩陣圖法的用途。

　　(1) 產(chǎn)品的質(zhì)量展開。

　　(2) 分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，找出這些原因間的關(guān)系。

　　(3) 確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進的著眼點。

　　(4) 健全質(zhì)量評價體系，使之更有效。

　　(5) 從市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制定產(chǎn)品組合策略。

　　(6) 探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的新應(yīng)用領(lǐng)域等。

　　[單選]矢線圖是基于時間，擬訂日程計劃和實施進度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。

　　[多選]系統(tǒng)化的解決問題的方法有許多，其中包括PDCA循環(huán)、解決問題的模式、尋找根本原因的方法、以頭腦風(fēng)暴法為代表的創(chuàng)造性思維方法、過程改進方法、質(zhì)量改進的一般模式、水平對比法以及六西格瑪實踐中的綜合性改進方法等。

　　[單選]變異是指過程中任何與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動。

　　[多選]質(zhì)量管理專家戴明認(rèn)同休哈特關(guān)于變異來源的結(jié)論，并將導(dǎo)致過程變異的原 因分為一般原因和特殊原因。

　　[單選]隨機抽樣，即從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察，每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。

　　[多選]最常用的抽樣方法有簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、等距隨機抽樣、整群隨機抽樣。

　　[單選、簡答]簡單隨機抽樣的優(yōu)點是簡單直觀，由于總體中每個個體被抽取的概率相等，計算抽樣誤差及對總體參數(shù)加以推斷時比較方便。其缺點是程序比較復(fù)雜，在實際工作中，做到總體中每個個體都被抽到的機會完全一樣是不容易的。

　　[單選]分層隨機抽樣也稱為分類隨機抽樣，即先將總體按某些重要的標(biāo)志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中釆用簡單隨機抽樣或其他抽樣方式抽取若干個樣本單體，由各層的樣本單體組成一個樣本。

　　[單選]等距隨機抽樣也稱為系統(tǒng)隨機抽樣或機械隨機抽樣，即將總體單體按某一標(biāo)志(如時間)排序，然后按一定間隔來隨機抽取樣本單位。

　　[單選]整群隨機抽樣也稱為集團隨機抽樣，即在總體中，不是抽取個別樣品，而是隨機抽取整群的產(chǎn)品。

　　[多選、簡答]與全數(shù)檢驗(100%檢驗)相比，抽樣檢驗優(yōu)點在于：

　　(1) 節(jié)約了檢驗費用。

　　(2) 適用于破壞性測試。

　　(3) 所需檢驗人員較少。

　　(4) 由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，故更有力地促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

　　抽樣檢驗也有缺點，包括：

　　(1)存在接受劣質(zhì)批和拒收優(yōu)質(zhì)批的風(fēng)險

　　(2)增加了計劃的工作量。

　　(3)樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗。

　　第三節(jié)過程能力

　　[單選]過程能力是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當(dāng)操作者、機器、設(shè)備、原材 料、方法和環(huán)境等因素是標(biāo)準(zhǔn)的條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。

　　[多選、簡答]過程能力研究的程序。

　　(1) 選擇一個有代表性的機器或過程環(huán)節(jié)(工序)。

　　(2) 確定過程的相關(guān)條件。

　　(3) 選擇一個有代表性的操作者。

　　(4) 提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級的原材料。

　　(5) 指定所用的計量與測量方法。

　　(6) 提供記錄測量值的條件和方法。

　　[單選、計算]過程能力指數(shù)CP(有時稱為過程潛力指數(shù)或工序能力指數(shù))定義為規(guī)范寬度與過程標(biāo)準(zhǔn)偏差的比值。

　　[多選、簡答]減少過程中心偏移量的措施。

　　(1) 通過收集數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，及時進行中心調(diào)整，或釆取設(shè)備自動補償偏移、加工刀具 自動調(diào)整和補償?shù)取?/span>

　　(2) 根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等加工定位裝置。

　　(3) 改變操作者的傾向性加工習(xí)慣，以容差中心值為加工依據(jù)。

　　(4) 配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗，或采用高一等級的量具檢驗。

　　[單選]控制圖是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具?？刂茍D又稱為管理圖，用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異，或者說是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的工具。

　　[多選、簡答]控制圖的用途。

　　(1)確立統(tǒng)計控制狀態(tài)。

　　(2)監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號。

　　(3)確定過程能力。

　　[單選]可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下、在規(guī)定的時間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力。該定義包括四個基本要素：能力或效能、可能性或概率、規(guī)定的時間、特定的運行條件。

　　[多選]從可靠性分析和研究的層次及對象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統(tǒng)可靠性。從可靠性設(shè)計的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和實現(xiàn)可靠性。

　　[單選]所謂維修性，就是在特定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，系統(tǒng)或產(chǎn)品按照規(guī)定的程序和方法進行維修可以保持或恢復(fù)到其規(guī)定狀態(tài)的能力。維修性取決于兩類維修活動： 預(yù)防性維修和糾正性維修。

　　預(yù)防性維修是指通過對正常產(chǎn)品或系統(tǒng)的監(jiān)視、檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)失效征兆，防止失效 (故障)發(fā)生，使產(chǎn)品或系統(tǒng)保持在規(guī)定的狀態(tài)所進行的活動。

　　糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效(故障)后，使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。

　　[單選、多選]可靠性水平或相應(yīng)的能力可以通過可靠度、失效率、平均失效時間、平均失效間隔時間等來度量。

　　[單選]可靠性可以通過在所考慮的持續(xù)期內(nèi)，單位時間內(nèi)發(fā)生的失效數(shù)量(稱為失效率)來確定。

　　[簡答、計算]可靠性設(shè)計的主要工作。

　　規(guī)定產(chǎn)品的可靠性要求來確定產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性。

　　(2)建立可供性模式，預(yù)測和估計產(chǎn)品可靠性。

　　(3)分配可靠性。

　　(4)預(yù)測可靠性。

　　(5)正式確定產(chǎn)品可靠性設(shè)計的原則和要求，形成設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　(6)選擇和控制元件。

　　(7)必要時進行耐環(huán)境設(shè)計、電磁兼容性設(shè)計、熱設(shè)計、維修性設(shè)計等。

　　[簡答、案例分析]提高可靠性的方法。

　　(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件。

　　(2)使用冗余技術(shù)。

　　(3)耐環(huán)境設(shè)計。

　　(4)維修性設(shè)計。

　　[簡答、案例分析]故障模式及影響分析的基本過程。

　　(1)了解和掌握產(chǎn)品資料，包括結(jié)構(gòu)、功能、運行、操作、維修和運行條件的資料。

　　(2)確定產(chǎn)品的功能要求，選擇分析的層次，區(qū)分整機還是單元。

　　(3)找出所有的故障模式。

　　(4)分析故障原因和影響。

　　(5)制定糾正措施。

　　(6)分析和評價產(chǎn)生危害的嚴(yán)重程度。

　　[單選]可靠性管理是指為確定達(dá)到要求的產(chǎn)品或系統(tǒng)可靠性特性所進行的各項管理活動，包括領(lǐng)導(dǎo)、策劃、組織、控制與改進等，其目的在于利用最少的資源，實現(xiàn)用戶所要求

　　[簡答]可靠性管理的內(nèi)容。

　　(1) 可靠性目標(biāo)的確立。

　　(2) 設(shè)計可靠性管理。

　　(3) 制造可靠性管理。

　　(4) 包裝、運輸和防護可靠性管理。

　　(5) 采購可靠性管理。

　　(6) 使用可靠性管理。

　　[單選、多選]標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，針對實際的或潛在的事務(wù)或概念，制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這一活動包括制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)等。

　　[多選、簡答]標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義。

　　(1) 在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　(2) 為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。

　　(3) 推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　(4) 保護消費者的利益。

　　(5) 促進貿(mào)易的發(fā)展。

　　(6) 保證人類安全、健康和保護環(huán)境。

　　[單選]國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟 (ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他標(biāo)準(zhǔn)。

　　[單選]區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)是指由未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家標(biāo) 準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有影響的團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的先進標(biāo)準(zhǔn)。如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CEN)標(biāo)準(zhǔn)、太平洋地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)大會(PASO標(biāo)準(zhǔn)、英國國家標(biāo)準(zhǔn)(BS)、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(JIS)、美國食品與藥品管理局(FDA)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　[單選、簡答]標(biāo)準(zhǔn)化的途徑。

　　(1) 簡化。簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對象(事務(wù))的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)滿足般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(2) 統(tǒng)一化。統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象的形式、功能及技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。

　　(3) 通用化。通用化是指在獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(4) 組合化。組合化是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計并形成一系列通用性很強且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(5) 系列化。系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)形式和主要參數(shù)進行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。系列化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級形式。

　　[單選]企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本任務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟活動遵循共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進行。

　　[單選]我國于1983年4月正式加入IEC的認(rèn)證管理委員會，現(xiàn)已成為檢査協(xié)調(diào)委員會的成員。實行認(rèn)證制度已經(jīng)成為一種世界潮流。

　　[單選]認(rèn)證制度又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。

　　[單選]所謂認(rèn)證，是指認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。認(rèn)可是指由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動人員的能力和職業(yè)資格予以承認(rèn)的合格評定活動。

　　[多選、簡答]我國認(rèn)證制度總體架構(gòu)。

　　第一層是授權(quán)機構(gòu)或管理機構(gòu)

　　第二層是認(rèn)可機構(gòu)。

　　第三層是從事認(rèn)證實踐的機構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動的人員。

　　第四層是尋求認(rèn)證的企業(yè)或組織。

　　[單選]自愿性認(rèn)證是企業(yè)自愿申請接受認(rèn)證，它適用于一般性產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系 (除非法律要求)。

　　[單選]第一方質(zhì)量審核是指組織或人員希望通過自己的審核員或雇請人員進行內(nèi)部質(zhì)量審核，按照自己選定的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)范，對自己的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)進行審核，則該組織自身就是委托方。

　　[簡答、論述]質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別。

　　(1)質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動。

　　(2)質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和核心。

　　(3)通常審核只需要提交審核報告，而認(rèn)證需要頒發(fā)認(rèn)證證書。

　　(4)當(dāng)審核報告發(fā)出后，審核即告結(jié)束，而頒發(fā)認(rèn)證證書后，認(rèn)證活動并未終止。

　　(5)糾正措施的驗證通常不視為審核的一部分，而對于認(rèn)證來說，卻是一項必不可少的活動。

　　(6)質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對于認(rèn)證來說，所進行的審核就是一種第三方審核。

　　[單選]貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT),是指各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序及標(biāo)簽、標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┑貌划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。

　　[多選、簡答]《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則。

　　(1)避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則。

　　(2)非歧視和國民待遇原則。

　　(3)協(xié)調(diào)一致原則。

　　(4)同等效力原則。

　　(5)相互承認(rèn)原則。

　　(6)透明度原則